O monitoramento completo do negócio é importante para entender os indicadores, medir e melhorar o desempenho das atividades. Na execução dessa tarefa, os KPIs (Key Performance Indicator) dão oportunidade para que a liderança entenda os problemas do negócio. Afinal, é impossível solucionar o que não se conhece, por isso é importante que você saiba quais são os indicadores de sucesso da sua TI.
Os KPIs integram a gestão mensurando os procedimentos adotados pela empresa, verificando assim, resultados obtidos e considerando o que poderá ser efetivo ou não no futuro.
No setor de TI não é diferente. Acompanhar os indicadores garante prontidão nos processos, utilização de métricas bem definidas e avaliação do quanto as ações têm sido produtivas.
Se você ainda não está medindo os indicadores de sucesso da sua TI, saiba que com certeza está perdendo uma ótima oportunidade de ter em suas mãos dados precisos que vão influenciar na qualidade geral dos serviços.
Para que você entenda a importância dos KPIs na sua TI, acompanhe esses tópicos:
- Importância dos indicadores de TI
- 7 indicadores de TI para acompanhar
Acompanhe a leitura e saiba quais são os indicadores de sucesso da sua TI!
Saiba a importância dos indicadores de TI
Um dos principais motivos para medir os indicadores de TI é o fato de que eles permitem que os gestores do setor não fiquem presos a situações imediatas.
Dessa forma, ao invés de ter medidas paliativas para resolver problemas imprevistos, as atitudes de prevenção irão permitir aperfeiçoamento da área, prevenindo riscos inesperados.
Isso impacta de diversas formas, tanto em fatores internos como externos. Por exemplo, a análise do ambiente e da execução dos processos, mas também das medidas de gestão que projetam benefícios de redução de custos, otimização, satisfação dos clientes e até na colaboração da equipe.
Certamente, tudo isso está ligado à definição de objetivos que nascem dos KPIs, os quais favorecem os dados com clareza.
7 indicadores TI para acompanhar
Neste tópico falaremos dos principais indicadores de TI que são utilizados. Continue lendo e saiba quais são os indicadores de sucesso mais relevantes para sua TI.
1. Tempo de resposta
Utiliza-se esse indicador de TI para verificar o grau de comprometimento da equipe, o que o torna essencial. Até porque, a transformação digital faz com que o compartilhamento de informações seja cada vez mais rápido.
Desse modo, o tempo de resposta do suporte pode comprometer a relação com os clientes, causando insatisfação. Com o acompanhamento, fica mais fácil entender o tempo de espera, mas também como melhorar.
2. Disponibilidade
Os provedores de serviço de infraestrutura devem garantir alta disponibilidade de servidores em acordos de nível de serviço (SLA) para os clientes que estão utilizando.
As operações de TI precisam fazer o acompanhamento desse indicador, pois, em caso de falhas, precisam ter ações rápidas de substituições para reduzir o tempo de inatividade.
3. Acordo de nível de serviço (SLAs)
Os SLAs são sistemas de recursos para gerenciar as expectativas, bem como, a satisfação dos clientes. Com a configuração desse sistema, é possível identificar problemas de desempenho.
E para manter a conformidade dos SLAs, eles precisam ser revisados e monitorados frequentemente, a fim de garantir satisfação com melhorias no processo.
4. First Call Resolution (FCR)
Esse também é um indicador voltado para o atendimento, porém relacionado à taxa de resolução de problemas por chamada.
Com ele, é possível compreender a capacitação técnica da equipe, verificando a necessidade de contratações, treinamento nos processos e medição de retrabalho.
5. Controle de custos
O controle de custos é um dos KPIs de TI que permite entender o custo de entrega de cada demanda. Como por exemplo, custos com armazenamento, manutenção de redes, segurança etc.
Assim, podem ser traçadas estratégias mais em conta e verificar custos desnecessários.
6. Tempo médio entre falhas (MTBF)
Utiliza-se o MTBF para medir a quantidade de dias decorridos entre falhas e interrupções da rede ou sistema. Para esse KPI, quanto maior o período de falhas melhor, já que se o sistema falhar a cada semana o trabalho dos funcionários será comprometido.
O acompanhamento desse indicador irá permitir que os gerentes e colaboradores identifiquem o que está causando o problema.
7. Índice de sucesso de restauração
O último indicador serve para calcular a porcentagem de vezes em que se executou bem a restauração dos sistemas, isto é em um tempo aceitável pela empresa.
Com isso, compara-se o número total de vezes que restauraram o sistema com o número das restaurações bem sucedidas. Quanto menor for a diferença entre os dois, melhor será o resultado.
Essas foram algumas métricas que consideramos importantes, mas existem muitas outras que podem ser definidas de acordo com o seu negócio.
Elas são essenciais para garantir o sucesso da TI de sua empresa, mas também de todos os outros setores.
Portanto, comece o quanto antes a monitorar seus KPIs.
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